Le site du ministère des finances www.impots.gouv.fr , qui permet de faire sa déclaration de revenus en ligne, met à la disposition des 600 000 déclarants (chiffre 2002, 1 million prévus pour les revenus 2003) un formulaire de communication par courrier électronique, avec promesse de réponse.
Cette pratique est suffisamment rare dans l'administration pour être signalée et encouragée, mais elle est loin d'être satisfaisante.
Certes les gestionnaires de ce service ont besoin des remontées des usagers pour améliorer la qualité du service, mais c'est faire fi de la psychologie humaine et de la transparence démocratique que de se contenter d'empiler les contributions dans une boîte noire dont le contenu n'est pas public.

Autant on peut concevoir qu'un industriel ne mette pas les réclamations qu'il reçoit sur la place publique, autant on pourrait attendre des gestionnaires de ce site qu'ils considèrent qu'il est une chose publique, qu'avec l'aide des usagers ils vont continuellement améliorer. Cela passe par une transparence de la relation entre usagers et gestionnaires.

Qu'on ne se méprenne pas, il ne s'agit ni de rendre publique des correspondances privées, ni de noyer les citoyens sous un flot d'informations. Il s'agit de trier les contributions et de les synthétiser dans un espace ouvert à des ajustements continuels. Exemple :
 

Bugs ou suggestions	Prise en compte	Date de mise en place
Bug xyz	Oui	mai 2004
Suggestion xxx	En cours d'analyse
Suggestion yyy	Non

Il s'agit de permettre aux citoyens-usagers de : 
- voir si leur problème a déjà été mentionné ou pris en compte
- si ce n'est pas le cas, se rassurer qu'il le sera dans la mesure où il devient public
- se confronter aux problèmes ou aux idées des autres (effet brain-storming) 

./...